“您好，单王我是电话地址聋人小哥骑手，您的听障餐品已经准时送达……”这句话 ，被他们存在手机里，骑手每天要发送几十遍。何跑

　　他们是单王一群听障骑手 ，听不见喇叭声、电话地址接不了电话，听障却靠一部手机
、骑手一双眼睛和一辆电动自行车
 ，何跑在车水马龙中穿梭。单王他们一路奔跑 ，电话地址也一路收获着温暖和善意 。听障在无声的骑手世界里，他们靠自己的何跑双手
，撑起了一片天 。

　　孟凡帅从餐馆取餐 。

　　听障骑手

　　要用双手让全家日子更轻松

　　上午9时30分，早高峰的订单渐稀 ，距离午间送餐高峰还有一段时间，28岁的听障骑手孟凡帅抽空吃了早餐
，又给电动自行车换上满电的电瓶。短暂休整后 ，手机上出现了两单取餐提醒
，取餐点在同一片区域 ：望京SOHO。

　　戴好头盔，跨上车座 ，拧动电门，车子滑入车流中 。在孟凡帅的世界里，没有汽车鸣笛声和引擎轰鸣声，他必须时刻用双眼捕捉马路上的瞬息万变，才能避免交通意外
。遇路口提前减速 ，发现车辆靠近及时避让。

　　停好电动自行车
，他攥紧手机快步走向望京SOHO广场B1层的一家私房菜  。取餐台上 ，他的餐品已经备好。核对单号、拎起纸袋，他转身出门。

　　第二单的取餐点在3层，这一单取起来要费些时间 。“望京SOHO太大了
，店铺也分散，新手很容易绕路。”孟凡帅一边在手机上敲字解释，一边带着北京晚报记者一路快走。先乘电梯上到2层 ，穿过长长的走廊，再换乘电梯来到3层
，这段路他走得很熟
，脚步不带犹豫。在周边跑了两年多
，从哪个门去哪家店最近
、哪家店出餐快、哪家店不好找，他心里装着一本清楚的账。

　　抵达送餐目的地，他将车停稳，找一处防雨的空位，把餐盒摆放整齐。举起手机拍照后，他点击了平台语音通知功能 ，由后台语音代为拨打顾客电话 ，屏幕上随即显示顾客已接听的状态 。接着 ，他调出提前存好的文字模板，将照片连同文字发送给顾客：“您好，我是聋人小哥骑手，您的餐品已经准时送达 ，我不方便接听电话
，如有问题请与我线上联系！”

　　11时许 ，午高峰如期而至，后台订单不断弹出，孟凡帅再次汇入繁忙的车流中 。在档口外卖袋中快速分辨、核对单号、取完赶往下一家……午高峰两个多小时，孟凡帅跑了24单
。

　　从清晨7时许开始接单 ，直到晚上10时许才收工，虽然每天都在路上奔忙
，但孟凡帅心里却充满奔头：踏踏实实攒钱，明年结婚 。他想靠自己的双手，改善家里的生活条件，让一家人的日子过得更轻松、踏实些。

　　对听障骑手而言，入行的第一道坎，是认路。

　　孟凡帅还记得自己第一天跑单的情形：完全不熟，心里很慌
。他在手机上敲着字回忆当时的场景，小区楼栋、商铺位置全都摸不清，他没法像普通骑手一样听导航 ，也不能一直看手机 ，更没法随时向路人打听
，一天下来只跑了20多单。

　　孟凡帅没有泄气。没单子的间隙，他就骑着车在片区慢速穿梭 ，用了一两个月，把望京周边的街巷、商铺 、居民区摸得清清楚楚——走商场哪个门到哪家店最近、哪家店出餐快 、各个小区楼栋如何排布 ，全都烂熟于心。

　　如今，孟凡帅一天能跑50单以上，在站点150多名骑手中经常排进前十。立秋那天 ，“秋天的第一杯奶茶”订单暴增 ，他从早跑到晚，一口气送了81单，拿下站点当日单量榜首。

　　路况和天气的难题
，尚能克服，但沟通这一关  ，却是听障骑手跑单中最持久的考验 。“健全骑手可以打电话、问路 ，我只能打字沟通
 。”孟凡帅的话，道出了不少听障骑手的心声 。遇到顾客地址写得模糊、商家位置隐蔽 ，普通骑手一通电话就能快速搞明白
，而听障骑手打字的速度远赶不上说话的速度。

　　但孟凡帅有自己的办法。他会提前准备好提醒顾客取餐的各种常用语的文字模板 
，存在平台的快捷消息里 ，并留下站长的电话。遇到小区门禁进不去
、没有实际楼号 、送错地址这些文字难以说清的情况，就及时联系站长。站长关旭东和站点同事都会帮着电话联系顾客
，耐心解释，协调解决问题 。

　　暖心顾客

　　对听障骑手总会多一些体谅和包容

　　在无声的配送路上 ，奔波穿梭的听障骑手们 ，也常常收获来自同伴 、同行、顾客送来的缕缕暖意 。

　　余立伟是站点入职最早的听障骑手，已经跑了3年 。摸透了这片区域后，他当起了新人的师父 ，先后带过7名听障骑手，其中就包括孟凡帅 。

　　同样身处无声世界 ，他最懂新人在跑单时的窘迫与难处，他手把手带着新人适应节奏，帮助他们尽快上岗
。

　　除了听障骑手之间的彼此托举，不少健全骑手也主动伸出援手，成为他们跑单路上可靠的伙伴。

　　日常跑单，电动自行车需要频繁更换电瓶，可换电柜时常遇到柜位已满的情况。健全骑手可以直接致电客服 ，询问空余柜位、远程开启柜门  ，而听障骑手无法通话 ，这类小事就容易卡住行程。骑手孙琦便成了不少听障同行的“专属热线”，帮着沟通解决换电的燃眉之急 。

　　另一位骑手王俊魁和几位听障骑手同住在望京骑迹暖居公寓，他也是个热心肠
。听障骑手李子豪刚买3天用于送餐的平衡车被人骑走调包，只有一辆旧车留在现场
。焦急无助的李子豪连忙向王俊魁求助 ，得知情况后 ，王俊魁二话不说 ，从6公里外骑车赶过来
，陪着李子豪报警。担心订单积压造成超时，他还接手了李子豪当天没法完成的配送任务 。

　　更让听障骑手感到温暖的，是许多来自陌生顾客的善意 
。很多顾客在得知骑手是听障人士之后 ，多了体谅和包容，平凡的送餐瞬间也因此多了几分温度。

　　有一次，孟凡帅接了一单，顾客了解了他的情况后，接过餐品，又转身拿了一瓶矿泉水塞到他手里
，用手机写下：“天热跑单辛苦了，路上骑车小心。”后来 ，这位顾客不仅给了五星好评，还在平台上给他打赏了十几元钱 。听障骑手杨飞飞也曾在雨天收到顾客发来的消息：“雨天路滑，一定要注意行车安全，慢慢骑，别着急。”

　　后台保障

　　让“听障小哥”奔跑起来更有底气

　　北京晚报记者了解到，孟凡帅所在的骑手站点现在有8位听障骑手，最多时曾同时有18位 。知道这个站点有同伴，听障骑手们便一个带一个 ，陆续聚了过来。

　　在站长关旭东眼里，听障骑手从来不是站点的负担 ，“他们对待工作认真 、勤恳，整体单量在站里处于中上水平
。帮他们和顾客 、商家进行沟通协调 ，这也不算什么 。”关旭东说，每当有新听障骑手加入
，站点还会安排经验丰富的老骑手“一对一”带教，手把手协助新人快速熟悉片区。

　　除了站点的包容与支持 ，平台的专属关怀和功能优化
，也为听障骑手的配送之路扫清了不少障碍。美团相关负责人介绍，听障骑手可以在美团骑手APP上传证件进行认证
，认证通过后就能使用专为听障骑手研发的关怀模式，其中包含取餐送餐电子便捷沟通卡、问路电子卡 、技巧学习等板块
。骑手到达送餐点时，可以使用语音外呼功能 ，由骑手客户端通过智能语音系统给顾客打电话 ，告知订单已送达
 。

　　此外，美团骑手APP“听障关怀功能”也进行了升级 ，为避免沟通误会 ，新版本取消了顾客电话联系听障骑手的功能
，在APP显著位置支持即时通讯在线沟通语音转文字，一举解决了骑手送餐中的沟通难题；同时 ，新增“残障骑手标识”，让用户提前了解听障骑手的身份，便于增进理解 。

　　淘宝闪购平台也会在顾客下单后推送通知，告知顾客接单小哥是“无声骑手”，建议使用在线联系  ，避免误解 。在骑手端，除了原有的电子沟通卡外
，平台还上线了一键智能外呼
，可将文字变成语音电话打给顾客
。对于新入职的听障骑手，站点也会安排专人进行培训
，帮助他们完成每一个订单
。

　　值得一提的是 ，平台在合理范围内 ，还为听障骑手实行专项免罚规则 ，包括订单因故延迟、接单后因故无法配送等
，在合理时间内，平台会酌情免除处罚，避免给骑手带来影响。

　　本报记者 师悦 文并摄

推荐阅读： bob.com